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Gestione dei clienti

Il costante impegno di Enel nel fornire ai propri clienti prodotti e servizi di qualita, nonche la cura e l’attenzione rivolta agli stessi nelle attivita di customer care hanno consentito al Gruppo di acquisire nuovi clienti specialmente in America Latina per il mercato elettrico e in Italia e Spagna per il mercato gas.

Attraverso i prodotti di fornitura rivolti sia al mercato residenziale sia a quello business l’azienda conferma quanto gia proposto nel corso degli ultimi anni grazie a offerte dedicate che garantiscono un minor impatto ambientale e un ritorno positivo dal punto di vista dell’impatto sociale. In Italia e stata lanciata l’offerta SPECIALE LUCE che prevede l’utilizzo di sola energia certificata prodotta da fonti rinnovabili e sono state confermate per tutto l’anno 2016 le offerte Energiax65 ed EnergiaXoggi lanciate nel 2015 che rispettano l’utilizzo esclusivo di energia certificata prodotta da fonti rinnovabili e hanno un impatto sociale di grande rilevanza grazie ai benefici portati ad alcuni gruppi vulnerabili, quali, per esempio, gli anziani.

Da luglio 2016, inoltre, e stata lanciata l’offerta Smart Hotel, pensata per il turismo eco-sostenibile per precisi segmenti del mercato business. Tale offerta comprende, tra le altre cose, fornitura di energia elettrica proveniente al 100% da fonti rinnovabili, e un servizio di assistenza sanitaria in omaggio per gli ospiti. Di particolare rilevanza anche l’accordo di fornitura raggiunto in Spagna tra l’azienda e il Comune di Madrid che per il 2017 sara servito da sola energia prodotta da fonti rinnovabili. Seguendo lo stesso approccio, in Romania e stato effettuato il lancio di offerte di fornitura comprensive di pacchetti assicurativi e avviato un progetto pilota che mira a migliorare l’accesso all’elettricita per i gruppi vulnerabili residenti in aree disagiate di Bucarest.

Inoltre, per sensibilizzare attivamente i clienti su tematiche green, il nuovo sito Enel Romania contiene informazioni riguardanti i benefici che la fatturazione elettronica (eBill) genera per l’ambiente.

La leadership di un’azienda come Enel passa necessariamente attraverso la cura del cliente e l’attenzione per un servizio di qualita: aspetti che non si riferiscono soltanto alla fornitura di energia elettrica e/o gas naturale, ma anche e soprattutto agli aspetti intangibili del servizio relativi alla percezione e alla soddisfazione del cliente.

Anche in questo ambito sono numerosi i processi che Enel ha definito per garantire ai propri clienti un servizio di qualita.

In Italia la qualita commerciale di tutti i canali di contatto si tutela effettuando monitoraggi sistematici sui processi di vendita e gestionali. L’obiettivo e di assicurare la conformita alle prescrizioni nel rispetto della normativa vigente, della privacy e delle norme a tutela della liberta e dignita. In quest’ottica si inserisce il modello “New Quality Control” che introduce, nei confronti dei partner che gestiscono le attivita di caring e di vendita, KPI contrattuali con soglie minime per l’attribuzione di premi e penali. Per la penisola iberica continua a essere presente un Plan de Excelencia en la Atención Comercial (Piano di eccellenza nell’attenzione al cliente) totalmente finalizzato al miglioramento degli indicatori sulla soddisfazione dei clienti e in Romania, infine, i clienti possono esprimere feedback attraverso vari canali tra cui Contact Center e sito web.

Sono, inoltre, state avviate diverse campagne e programmi per incentivare l’utilizzo efficiente dell’energia. A tal fine, in Colombia, tramite social network e stata effettuata la campagna “No malgastes tu energía innecesariamente, tampoco la de tu hogar” (Non sprecate le vostre energie inutilmente, ne quelle di casa vostra) con l’obiettivo di generare una conoscenza diffusa sull’utilizzo intelligente dell’energia.

Infine, anche in Brasile e forte l’attenzione ai temi di efficienza energetica e di educazione all’utilizzo dell’energia con lo sviluppo di progetti come “Enel Comparte Consumo Consciente” ed “Enel Comparte Eficiencia” tramite i quali e intenzione dell’azienda fornire programmi educativi, sostituendo, al contempo, vecchi elettrodomestici e lampadine con nuovi prodotti piu efficienti che garantiscono un risparmio di consumi.

Innovazione tecnologica e digitalizzazione sono temi rilevanti per un’azienda come Enel, costantemente impegnata nella ricerca di nuove soluzioni da offrire ai propri clienti. In Italia, per esempio, il 2016 ha visto il lancio di iniziative in ambito Smart Home, con lo sviluppo di tecnologie a minor impatto ambientale, nel settore degli Energy Services, con l’introduzione della vendita di elettrodomestici ad alta efficienza, e in ambito Smart Energy Solutions (SES), che consentono alle aziende di risparmiare fino al 30% dei consumi di energia. In aggiunta, da ottobre e stata lanciata la linea di energy storage per i clienti interessati ad aumentare il consumo di energia autoprodotta dal sistema fotovoltaico.

Non ultimo, “e-goodlife”, nell’ambito dei servizi di home automation, utili e innovativi, incentrati sulla consapevolezza del consumo e sul controllo della casa da remoto. Anche in Spagna, con l’iniziativa Endesa-Nexo, vengono proposte nuove soluzioni al cliente per la gestione dei dispositivi di casa attraverso un’interfaccia web, continuando, inoltre, lo sviluppo delle “soluzioni integrali” che consentono ai clienti di acquisire elettrodomestici e strumenti ad alta efficienza energetica con il pieno supporto dell’azienda, dall’installazione alla gestione del prodotto. In Cile sono stati sviluppati progetti Solar Electric e Full Electric che offrono soluzioni tecnologiche avanzate, utilizzando energia prodotta da fonti rinnovabili, che garantiscono al cliente finale un risparmio in termini di efficienza energetica, di impatto ambientale e monetario.

L’azienda infine conferma il proprio interesse verso la mobilita sostenibile, definendo iniziative/offerte dedicate, come per esempio in Italia, dove sono state lanciate: “e-Go Ricarica”, un’offerta con tariffa a tempo piuttosto che in base al prelievo di energia, con ricarica controllabile tramite app, ed “e-Go All Inclusive”, l’offerta integrata per la mobilita elettrica realizzata da Enel Energia e Nissan. Nel corso dell’anno e stato, inoltre, siglato un accordo con Mercedes-Benz e Nissan, ai quali si e poi aggiunta BMW, per la promozione della mobilita elettrica: sono nate le “Enel Edition”, i primi veicoli 100% elettrici con il brand di una top utility.

Clienti per area geografica

N. medio    
        201620152016-2015 
Energia elettrica:
- Italia26.776.63527.072.083(295.448)-1,1%
- America Latina15.478.25515.074.266403.9892,7%
- Penisola iberica (1)11.047.93711.111.105(63.168)-0,6%
- Romania2.736.9082.691.84945.0591,7%
- Altri Paesi-7.274(7.274)-
Totale clienti energia elettrica56.039.73555.956.57783.1580,1%
Gas naturale:    
- Italia3.876.1913.711.422164.7694,4%
- Spagna (1)1.513.3791.286.443226.93617,6%
Totale clienti gas naturale5.389.5704.997.865391.7057,8%

(1) Dato penisola iberica e Spagna 2015 restated.